Um especialista nem sempre sabe

Há alguns anos, numa formação, ouvi um conselho de um formador. Um conselho daqueles que depois de ouvidos parecem evidentes e ficam connosco, mas que até então nunca nos tinham passado pela cabeça.

Dizia o formador que uma parte fundamental de ser um especialista num determinado tema é admitir que não sabemos responder ao que nos perguntam. Mais, que para um especialista, por vezes, é tão importante saber uma resposta como admitir o seu desconhecimento.

Por contraditório que possa parecer, faz sentido, e, naturalmente, ninguém consegue conhecer todas as áreas da mesma forma. O significado de ser especialista é precisamente ser alguém que possui um grande conhecimento em algo específico. A experiência profissional, o estudo que dedicámos a cada área e mesmo o gosto pessoal contam muito para o nosso conhecimento, e enquanto existem muitas questões ligadas à nossa área de subscrição em que conseguimos transmitir valor ao cliente através das nossas respostas, existem outras para as quais não seremos a pessoa mais qualificada para responder. Reconhecer essa diferença faz parte de ser um especialista.

Ao não responder quando não estamos seguros da resposta, estamos também a afirmar a nossa especialização, a mostrarmo-nos capazes de ajudar onde verdadeiramente conseguimos fazê-lo. É assim também que fazemos por merecer a confiança dos nossos clientes. Mostramo-nos responsáveis, sem cair no erro de transmitir informações imprecisas ou incorretas. Estabelecemos uma regra implícita na relação e o cliente pode confiar no que dizemos ou escrevemos, porque somente quando conseguimos responder com segurança (e sempre com honestidade) é que o fazemos. Quando temos por objetivo criar uma relação assente na confiança, e que dure muitos anos, não há melhor forma de o fazer do que criar uma base de sinceridade desde o início. O nosso parceiro ou cliente tem de saber que pode contar connosco para esclarecer e ajudar em tudo o que nos for possível e também que admitimos quando a decisão (ou o conselho) não nos cabe a nós.

Assim, quando um cliente nos pergunta se um seguro de outro ramo também é necessário, qual será o melhor limite de cobertura para a empresa, ou se um risco específico de um determinado país ficará garantido na nossa apólice, e nós não estamos certos da resposta, o melhor para nós e para o nosso cliente será mesmo dizer que não sabemos. Podemos investigar, sugerir formas alternativas de alcançar decisões ou até recorrer a outra pessoa, tentando sempre ajudar, mas não arriscar um palpite com receio de deixar um vazio na resposta. Afinal, se não sabemos, devemos admitir que não sabemos. Se for importante para nós e para o nosso trabalho, devemos procurar esse conhecimento. É isso que nos confere crédito suficiente para manter a confiança dos nossos clientes e parceiros e, progressivamente, é isso que fará de nós melhores especialistas.

Por Eduardo Félix, Responsável de Subscrição de Responsabilidades & Specialties