O investimento em eficiência no setor segurador: um lugar comum ou um caminho real para melhorar o serviço ao cliente?

Embora soe a chavão dos tempos modernos, a eficiência operacional é um tema bem presente em muitas organizações e, naturalmente, também nas empresas de seguros do nosso mercado, distribuidores incluídos. Ser capaz de alcançar o melhor resultado, com o menor esforço possível, não é afinal aquilo que todos queremos? Nos últimos anos, vários operadores têm investido de forma significativa nesta área, definindo como prioridades a digitalização de processos, a automatização de tarefas administrativas, a integração de sistemas e, de um modo geral, uma melhor gestão de dados.

Estes avanços permitem reduzir custos e tempo de execução das tarefas, assim como minimizar erros. No entanto, é redutor encarar a eficiência apenas como uma questão interna ou, pensando para fora, como um mero meio para praticar preços mais competitivos, embora essa seja uma dimensão relevante. O investimento na eficiência deve ser visto, também, como uma forma de se traduzir numa melhoria concreta do serviço prestado ao cliente, um investimento que, regra geral, paga bons dividendos.

A eficiência é um meio, não um fim. Quando bem orientada, para além de se traduzir num serviço mais rápido, liberta tempo e recursos que podem e devem ser reinvestidos no que, a meu ver, mais diferencia um distribuidor de seguros: a qualidade da relação com o cliente. Menos tempo gasto em tarefas repetitivas significa maior disponibilidade para ouvir, aconselhar e acompanhar cada segurado ao longo do seu ciclo de vida. Qual o gestor comercial que prefere estar horas agarrado ao sistema informático a introduzir dados de forma manual, do que ter esse tempo liberto para pensar nos seus clientes e na melhor forma de os servir?

O mercado mudou porque as expetativas dos clientes também mudaram. É certo que toda a vida as pessoas esperaram por rapidez, clareza e acesso fácil à informação, mas o nível de exigência hoje é muito maior. Mais do que rápido, as pessoas anseiam por que seja imediato. A eficiência permite encurtar tempos de resposta, simplificar processos de subscrição e sinistros e garantir uma comunicação mais fluida. Com dados mais acessíveis e organizados, torna-se também possível antecipar necessidades, personalizar propostas e oferecer um aconselhamento mais estratégico. Ainda assim, é a componente humana que transforma rapidez em confiança e simplicidade em satisfação.

Importa, porém, reconhecer que eficiência não significa distanciamento. Pelo contrário, quando bem utilizada, a tecnologia aproxima. As ferramentas digitais apoiam o contacto, sendo depois a empatia, o conhecimento e a capacidade de explicar que consolidam a relação. A eficiência deve potenciar o profissional, não substituí-lo.

Em última análise, os distribuidores de seguros que conseguem converter eficiência operacional em melhoria efetiva do serviço são os que constroem relações mais duradouras, reforçam a sua reputação e garantem crescimento sustentável. Porque num setor assente na confiança, servir melhor é o que mais importa.

Por Ricardo Azevedo, Diretor Innovarisk