O Futuro dos Seguros: Novas Ferramentas, Novos Desafios

A indústria seguradora encontra-se numa fase de transformação, impulsionada pela digitalização, inovação tecnológica, pela evolução das necessidades e exigências dos clientes. Estas mudanças impactam a tipologia de produtos procurados, bem como a forma como são comunicados, contratados e geridos. Esta dinâmica redefine a cadeia de valor do setor, exigindo uma adaptação estratégica por parte das organizações.

Embora promissor em termos de eficiência e alcance, este processo apresenta desafios significativos de ordem técnica, cultural e organizacional. A inovação e a implementação de novos sistemas têm vindo a acelerar no setor segurador. Contudo, a mera instalação de ferramentas tecnológicas revela-se insuficiente. Por isso torna-se imperativa, em paralelo, uma transformação cultural abrangente a todos os níveis da organização.

Apesar dos avanços verificados nas últimas duas décadas, persiste a perceção de que a atividade seguradora opera sob uma estrutura burocrática e lenta. Esta imagem é sustentada por uma complexa envolvente regulatória, por procedimentos internos que frequentemente refletem uma acentuada aversão ao risco (mais evidente na gestão de topo) e pela utilização de sistemas informáticos core, caracterizados pela sua antiguidade, inflexibilidade e dificuldade de integração com soluções modernas.

Capital Humano: Um Novo Paradigma de Competências

A transformação tecnológica exige uma reavaliação e uma intensificação do desenvolvimento do capital humano e esta mudança deve ser transversal a toda a organização.

Em analogia com o setor da saúde, o profissional de seguros do futuro deverá atuar como um médico cirurgião, e não como um operacional administrativo numa clinica efectuar a marcação de consultas. A sua função deverá evoluir de uma lógica predominantemente operacional para uma de análise complexa, tomada de decisão informada e orientação estratégica.

As tarefas rotineiras e repetitivas deverão ser progressivamente automatizadas ou eliminadas através da implementação de soluções tecnológicas, libertando os profissionais para se concentrarem em atividades de maior valor acrescentado, como a análise de risco sofisticada, o desenvolvimento de produtos inovadores e a gestão de situações com níveis de maior complexidade. Este é um dos principais argumentos a favor da adoção da Inteligência Artificial, que deverá otimizar o atendimento de primeira linha e a resolução de pedidos simples ou dúvidas padronizadas dos clientes.

A implementação de ferramentas baseadas em Inteligência Artificial permitirá a automatização de processos internos e externos, optimizando custos operacionais e proporcionando ao cliente uma experiência digital mais célere, eficiente e disponível continuamente.

Contudo, importa destacar algumas limitações inerentes à fase atual de desenvolvimento destas tecnologias. A maturação da Inteligência Artificial e a demonstração de resultados consistentes a médio e longo prazo exigirão investimento contínuo e monitorização rigorosa. Adicionalmente, a integração da Inteligência Artificial com os sistemas core existentes representa um desafio significativo para muitas seguradoras, cujas infraestruturas tecnológicas arcaícas carecem da flexibilidade e da capacidade de integração necessárias.

A Inevitável Transição para um Modelo Insurtech

Face à crescente digitalização e às novas exigências do mercado, a transição do modelo tradicional para um modelo Insurtech não é apenas uma tendência, mas uma inevitabilidade estratégica. A adaptação e a agilidade tornam-se factores de sobrevivência no ecossistema segurador, citando Darwin, “Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta às mudanças”.

Um dos obstáculos mais significativos no desenvolvimento de novas plataformas reside na intrincada relação com os sistemas legacy que sustentam as operações da atividade seguradora. Estes sistemas core, frequentemente construídos sobre arquiteturas tecnológicas datadas e linguagens de programação obsoletas, caracterizam-se pela sua rigidez e dificuldade de adaptação. A tentativa de conectar plataformas modernas, ágeis e baseadas em APIs com estas infraestruturas inflexíveis pode gerar incompatibilidades de dados, exigir o desenvolvimento de interfaces complexas e dispendiosas, e até mesmo introduzir riscos de instabilidade nos sistemas existentes. A complexidade técnica e os elevados custos associados a estes projetos de integração e migração frequentemente representam um entrave à rápida adoção de novas soluções, retardando a tão necessária modernização do setor.

A implementação de novas tecnologias emerge como o catalisador para a entrega de soluções mais eficazes, eficientes e altamente personalizadas. As Insurtechs lideram a inovação na distribuição digital de produtos, simplificando e acelerando o acesso a seguros flexíveis e adaptados às necessidades individuais.

Para que esta transição seja bem-sucedida, é imprescindível superar a matriz da rigidez processual que ainda caracteriza o setor. A modernização dos sistemas core e a adoção de arquiteturas de dados que permitam a integração e a análise inteligente da informação são igualmente cruciais. A capacidade de construir novas plataformas de serviço e de oferta ao cliente, baseadas em dados e customer-centric, será um factor diferenciador competitivo.

O desenvolvimento de novas ferramentas e processos possui um potencial disruptivo significativo, capaz de transformar profundamente o setor. As organizações que demonstrarem maior capacidade de resposta às necessidades do mercado de forma consistente e ágil conquistarão um espaço de liderança.

Para alcançar este potencial, é fundamental que a gestão de topo esteja totalmente alinhada com a mudança disruptiva, desafiando paradigmas internos que possam inibir a inovação. O reconhecimento de que a adoção de novas ferramentas e processos é um investimento a longo prazo, que exige mudanças estruturais e uma visão estratégica clara, é essencial.

Adicionalmente aos ganhos de eficiência operacional, o desenvolvimento de novas plataformas abre um leque de oportunidades para a inovação em produtos e serviços. A capacidade de analisar grandes volumes de dados e aplicar Inteligência Artificial permite às seguradoras oferecer soluções altamente personalizadas, ajustadas às necessidades específicas de cada cliente. Plataformas digitais avançadas tornam possíveis produtos como seguros personalizados, coberturas flexíveis e preços dinâmicos. Além disso, a tecnologia facilita a criação de novos modelos de negócio, como a integração de seguros em ecossistemas digitais e a oferta de serviços de valor agregado que transcendem a tradicional apólice, reforçando o relacionamento com o cliente e explorando novos mercados.

Manter uma Relação de Confiança na Era Digital

É crucial mitigar o risco de despersonalização da relação com o cliente inerente ao avanço tecnológico. No setor segurador, onde a apólice representa a aquisição de uma promessa de segurança e apoio, o elemento humano e a confiança depositada no mediador de seguros mantêm uma importância fundamental.

Num mundo crescentemente digital, a personalização da experiência do cliente continuará a ser um fator diferenciador competitivo. O mediador de seguros, enquanto conselheiro de confiança, desempenha um papel insubstituível na construção e manutenção da ligação entre as seguradoras e o mercado, oferecendo aconselhamento especializado e de proximidade. Este é o conhecedor imediato das necessidades reais dos clientes, actuando frequentemente como o primeiro ponto de contacto. Preservar e potenciar esta ligação humana é essencial para uma evolução digital sustentável, bem-sucedida e de confiança.

Neste contexto, a implementação de novas plataformas deve considerar ativamente o parceiro de negócio, garantindo a acessibilidade, a usabilidade e, principalmente, a integração eficaz com os sistemas “locais” dos escritórios de mediação. Esta colaboração estratégica pode gerar ganhos significativos em termos de agilidade na resposta a pedidos de subscrição, gestão de sinistros e processos de faturação.

Conclusão

O desenvolvimento de novas plataformas e processos na atividade seguradora é um imperativo estratégico na conjuntura atual. Contudo, o sucesso desta transformação reside no estabelecimento de um equilíbrio delicado entre tecnologia e humanização, eficiência e personalização, inovação e pragmatismo organizacional. O futuro do setor pertencerá às organizações que souberem integrar pessoas, processos e plataformas de forma consciente e com um propósito claro de valor para o cliente externo, interno e para os seus parceiros.

Nota: Naturalmente, este texto sobre o desenvolvimento tecnologico no sector dos seguros, escrito por um humano, também teve uns “insights” da Inteligência Artificial. Nada como ter um assistente super eficiente.

por David Oliveira, Business Analyst