“Um dó li tá…”

“Cada vez há mais seguros!”; “Os seguros têm aquelas letras pequeninas que ninguém lê”; “Os seguros não pagam nada!”. Lembro-me desde sempre de ouvir isto e de continuar a ouvir em conversas de cafés, filas de supermercados, telejornais…

Ao gerir sinistros, nos casos em que temos de declinar a cobertura da apólice, não raras vezes ouvimos: “então porque é?”; “para quê que eu paguei isso?”. Sempre o “Porquê?”, o “Para quê?”.

As perguntas são legítimas: afinal houve um contrato em que uma das partes confiou que estaria protegida, pagou um prémio e acaba por ter de assumir um custo que julgava não ter alguma vez de assumir.

O que falha? Onde?
Pode falhar logo da parte do cliente que não soube definir ou explicar as suas necessidades, pode falhar da parte que oferece o contrato, seja ela Seguradora, Corretor, Mediador, por não conhecer o cliente e não identificar as suas necessidades e fragilidades.

Exemplos como contratar um seguro de Directors & Officers quando não se tem cargos de direção e em princípio o cliente só precisaria de uma apólice de Responsabilidade Civil Exploração; ou ter só um seguro de Responsabilidade Civil Profissional sem que este inclua uma Responsabilidade Civil Exploração ou até, cada vez mais urgente, uma apólice que cubra danos causados por um cyber attack.

A Diretiva de Distribuição veio obrigar (e bem) a atividade seguradora a estar próxima dos clientes. Exige que haja esclarecimento e transparência nas informações prestadas, no que se pede e no porquê de se pedir para que o resultado, o contrato de seguro, seja o certo.

Mas mais do que uma imposição legal e forçada é urgente que o cliente seja ouvido por ser nesta relação a parte mais frágil, aquele que não percebe o ramo segurador. Torna-se premente que num mundo em que há cada vez mais riscos, mais apólices e mais seguradoras, haja clareza. Haja pedagogia e vontade de explicar.

Mais ainda, é preciso que os agentes envolvidos do lado de quem oferece o seguro (a segurança) possuam formação e tecnicidade. Exigência no conhecimento para que não se vendam seguros como se o cliente estivesse a escolher uma carta de uma mão cheia delas e, com isso, se continue a fazer “um dó li tá”!

Joana Nogueira, Gestora de Sinistros