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Blog - Quedas Aparatosas VS Decisões Silenciosas

Quedas Aparatosas VS Decisões Silenciosas

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Aprendi com a experiência que gerir um sinistro, além de uma constante gestão de expectativas de todas as partes, é sobretudo uma ciência. Não é exata porque cada caso é um caso e normalmente falamos de pessoas. Falamos normalmente enganos, distrações ou opões de pessoas que dão um resultado distinto do esperado. A ciência é útil porque exige método e pressupostos. No caso temos o sinistro, a reclamação, a investigação, a análise e a decisão.

Ao contrário do que se possa pensar a gestão do sinistro não começa com o acontecimento ou incidente, mas começa sim com a reclamação e nem sempre os dois momentos coincidem.

Há incidentes que automaticamente se transformam em reclamações e que por isso o lapso entre o acontecimento e o momento em que o Lesado se apercebe dos danos é mínimo. Há outros em que o facto danoso ocorre e só muito tempo depois os danos se manifestam.

Talvez seja mais fácil com exemplos.
Ora, se alguém que está a escolher peixe num supermercado, se estica para indicar um robalo que quer limpo e cortado em postas, escorrega, cai no chão numa posição da qual não consegue sair sem um colar cervical e a ajuda de paramédicos, o sinistro e a reclamação são quase imediatos. O sinistro (queda) causa danos (corporais) evidentes.

Este hiato temporal pode estender-se no tempo quando, por exemplo, um Diretor de uma empresa, ou de um Banco, entende hoje tomar uma decisão sobre a aquisição de ações de uma outra empresa, digamos, internacional, mas que ninguém percebe na altura que não tem solidez financeira. Passados alguns anos, quando o dinheiro dos clientes começa a ser usado para compensar a compra da referida empresa, é que estes se apercebem do dano. O sinistro (erro) ocorreu no momento da compra, mas a reclamação só surge quando os danos se concretizam.

Esta especificidade relativa a uma reclamação prova que não podemos olhar para os sinistros como algo óbvio, claro e simples.

Se é melhor uma queda aparatosa ou uma decisão silenciosa?
Dependerá sempre do dano, mas principalmente de cada análise, de cada detalhe e de um processo que transforma a gestão de um sinistro num “método científico” sem o qual corremos o risco de tornar esta função em algo mecânico e automático, perdendo a “alma” que existe em cada caso reportado.

Por Joana Nogueira, Gestora de Sinistros

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