Parar e Escutar

Este era um dia normal de trabalho para Luke em um dos hospitais mais movimentados de Chicago.
Luke não era um médico ou um enfermeiro mas sim um dos empregados de limpeza do próprio hospital. Dia após dia limpava e lavava corredores atrás de corredores, quartos de pacientes atrás de quartos de pacientes.
Mas este dia, e ao contrário do que habitualmente acontecia ao entrar neste quarto, apenas encontrou o paciente, um jovem em coma vítima de um acidente de mota. Era normal estar presente um dos pais, que tinham feito do quarto a sua segunda residência. “Pausa para cigarro”, pensou.

Luke limpou o quarto como de habitual, passando ao seguinte, e ao outro a seguir, num ciclo aparentemente infindável de quartos e corredores.
Ao terminar este andar em particular, e ao voltar atrás, passou novamente à porta do quarto do jovem acidentado.
Ao passar foi interpelado aos gritos pelo pai do paciente. Que tinha saltado o quarto do filho. Que não o tinha limpo. Que o filho dele tinha os mesmos direitos dos outros.
Chamado à atenção passados uns dias para o sucedido, o Conselho de Administração do hospital questionou Luke sobre como tinha resolvido o caso.
“Para ele, toda a sua vida estava naquele quarto. Para mim eram quinze minutos. Não havia qualquer comparação pelo que pedi-lhe desculpa pelo sucedido e voltei a limpar”.

Esta história foi relatada (mais ou menos nestes termos, a memória é uma coisa engraçada…) no último Leadership Summit por um dos participantes como um exemplo de serviço. Afinal, quantos de nós perante uma situação semelhante no nosso dia a dia não ficaríamos a protestar a nossa inocência e a discutir com o cliente?
Todos os manuais de vendas falam do chavão “o cliente tem sempre razão” mas tendemos a interpretá-lo demasiado literalmente.

Muitas vezes o que o cliente pede parece-nos completamente irracional e tentamos demovê-lo. Porque não o escutamos. E porque achamos que o nosso tempo é mais importante que o seu bem-estar.

O pai do jovem não queria realmente que o quarto fosse limpo outra vez. Queria que o seu filho fosse tratado como qualquer outra pessoa e que a vida fosse a habitual. E um dia sem a limpeza de Luke significava exatamente o contrário.

Numa era de robots e AI, de modelos que detetam todos os nossos movimentos e tom de voz, o serviço ao cliente é medido pela rapidez, qualquer que seja o resultado.

Quando andamos todos à velocidade da luz, para satisfazer um cliente por vezes o mais importante é parar e escutar.

Por Rui Ferraz, Diretor Comercial