O trilho da fidelização

É sabido que os principais atores no grande palco dos negócios são, por um lado, as empresas com objetivos, soluções, produtos e serviços e, por outro lado, os clientes com necessidades, desejos e expectativas. No nosso dia a dia, todos nós acabamos por desempenhar os dois papeis em diferentes contextos, tanto como colaboradores de uma organização ou como clientes de uma marca, adotando comportamentos de acordo com o papel que assumimos em determinado momento.

Num mundo cada vez mais competitivo, e onde os consumidores estão cada vez mais bem informados, é importante não sermos apenas “mais um”. Por isso, é essencial que uma organização tenha a iniciativa de alimentar a relação com os seus clientes, procurando compreender o que necessitam e quais as suas preocupações, ou seja, ter a capacidade de calçar os sapatos dos seus clientes. Neste sentido, a escuta ativa assume um papel importantíssimo, porque é através do conhecimento das necessidades dos clientes e das suas expectativas que as organizações podem responder não só a essas necessidades, mas também da forma que os clientes esperam.

Hoje em dia também é essencial que se criem relações de proximidade com o nosso público, nutrindo o seu conhecimento com assuntos que, à partida, são do seu interesse, sem o intuito de venda puro e duro. Desta forma, vai-se criando um envolvimento emocional com a organização.

O resultado da interação entre a organização e o cliente, em qualquer momento, irá influenciar sempre a percepção que o cliente tem da organização, potenciando ou desgastando, consequentemente, o grau de fidelização à marca.

A fidelização está diretamente relacionada com a satisfação, por isso é importante avaliar a satisfação do cliente periodicamente, para medirmos a performance neste campo. Só assim é possível melhorar aspectos que o nosso público valoriza e, deste modo, maximizar a sua fidelização à marca.

Por André Carvalho, Assistente de subscrição