Se falarmos em imprevisibilidade todos concordamos que os últimos anos têm sido fortemente fustigados por acontecimentos que nunca imaginámos virem a acontecer.
Basta citar os nomes de algumas tempestades em 2020-2021 para termos uma noção mais palpável da sua dimensão: Alex, Barbara, Clement, Dorna, Ernest, Filomena, Gaetan, Hortense, Ignacio, Justine, Karim, Lola, Mathieu, Nadia, Octave, Paula, Rodrigo, Sofia, Tristan, Viviane, Walter.
Para além da maior frequência de fenómenos atmosféricos adversos, o último ano ficou marcado por um impacto à escala global, causado pelo vírus SARS-CoV-2.
Sem estarmos minimamente preparados, tivemos que dar resposta a uma série de desafios até então impensáveis.
Apenas há umas décadas atrás, para participar um sinistro ocorrido em casa, tínhamos o telefone fixo, o correio por carta, um fax. O segurado estava totalmente dependente da Seguradora para ver o seu problema resolvido.
Sabemos que a forma como as Seguradoras fazem a gestão dos seus sinistros – desde a prevenção, à notificação da ocorrência, à sua avaliação, valorização, e por fim a liquidação dos danos sofridos – historicamente tem sido pautada como opaca e confusa para os clientes.
Uma grande fatia destes clientes sente que pagaram antecipadamente por um produto abstrato, uma apólice para se defenderem contra um determinado risco, e no “momento da verdade” em que esperam o cumprimento da promessa que lhes foi feita, são confrontados com um processo complexo, pesado, muitas vezes extremamente demorado e iterativo.
Felizmente que assistimos atualmente a uma consciência cada vez maior de que é necessário um novo olhar para a forma como as Seguradoras fazem a gestão dos sinistros, uma vez que as expectativas dos clientes mudaram radicalmente com a nova era digital.
Querem ser servidos 24 horas por dia, 7 dias por semana, decidir quando querem falar com alguém da seguradora ou quando querem tornar-se virtuais. Pretendem, acima de tudo, um processo simples, transparente (idealmente em tempo real) e que lhes permita obter o que sentem que lhes é devido. Existe assim um empenho cada vez mais forte em fornecer um serviço mais centrado no cliente, o que trará benefícios também para as seguradoras, permitindo assim conquistar e reter os seus clientes.
Assistimos já a uma viragem que começa a ser real: uma gestão dos sinistros mais rápida, segura, e até com custos reduzidos, nomeadamente, com a consequente redução em papel, tinteiros de impressoras, eletricidade, entre outros, contribuindo assim para um planeta mais sustentável, numa postura responsável para com as gerações futuras.
Na Innovarisk facultamos aos nossos clientes a possibilidade de escolherem a forma como nos participam os sinistros, e cada vez mais estes optam por fazê-lo online. Basta acederem à nossa página, preencherem um formulário, anexarem documentação, clicarem em “Enviar” e já está.
Esta melhoria na forma como comunicamos permite-nos, por vezes até no próprio dia em que recebemos a participação de sinistro, enviar o recibo de indemnização, o que é algo que nos deixa extremamente orgulhosos.
Esta é uma realidade que contribui para uma experiência de sinistros muito mais eficiente e que aumenta a satisfação dos nossos clientes, dando-lhes a segurança que precisam na altura em que se decidem a continuar com a sua apólice connosco.
No último ano assistimos também a todo um novo cenário no que concerne as peritagens às casas dos nossos segurados. A pandemia não nos podia fazer parar nem deixar os clientes à sua mercê. Reinventámo-nos, e graças a uma solução em conjunto com os nossos peritos, foi possível manter a qualidade do serviço através de vídeo-peritagens. Com um telemóvel com câmara o problema do confinamento obrigatório foi rápida e eficazmente ultrapassado. Não obtivemos, da parte dos nossos clientes, qualquer reclamação a esta forma de atuação. O grau de satisfação superou as nossas expectativas.
Podemos também apontar a utilização de drones como uma ferramenta que começa a ser cada vez mais comum no processo de investigação da causa do sinistro. Os danos causados por uma tempestade são um grande exemplo disso. A dificuldade de acesso a um telhado, por exemplo, pode atrasar o processo e acrescentar custos consideráveis, como seja a necessidade de montagem de andaimes. A utilização de um drone permite evitar tudo isso. Isto num passado recente era impensável.
É verdade que não sabemos o que o amanhã nos reserva nem que tipo de fenómenos poderão vir a abalar a nossa tranquilidade e o nosso modo de vida, mas temos, sem qualquer sombra de duvida, a certeza que a era digital veio para ficar e que podemos servir-nos dela para nos protegermos e aos nossos clientes de um futuro de imprevistos, talvez até impensáveis. Urge portanto meter “mãos à obra”, não amanhã, mas hoje.
Por Cristina Horta e Costa, Gestora de Sinistros