Na direção do digital

A era do conhecimento na área digital tem contribuído, de forma relevante, para a inovação de novas ferramentas tecnológicas que as empresas têm vindo a adotar dia após dia. E o setor segurador não é exceção.

O recurso às redes sociais e às campanhas online já não são novidade e fazem parte da estratégia de marketing da maioria das empresas, pois é aí que a maioria das pessoas se encontram. No entanto, o recurso ao digital não se esgota na presença de uma seguradora nas redes sociais e na implementação de campanhas online.

As ferramentas digitais podem simplificar consideravelmente os processos internos, como a subscrição de apólices e até o tratamento de alguns sinistros, através de determinados automatismos. Além disso, o recurso ao digital também pode potenciar a experiência do cliente em todos os canais de comunicação de uma seguradora, como os portais online, onde os clientes hoje em dia já podem proceder à atualização e alteração das suas apólices, comunicar um sinistro através uma aplicação móvel, e também contactar com a marca através de assistentes virtuais e chatbots, que conseguem, cada vez mais, manter uma conversa fluida, dando um cunho mais humanizado à relação que se estabelece com os clientes por esta via. Desta forma, melhora-se a experiência do cliente, que procura cada vez mais um serviço personalizado, aperfeiçoando o nível de eficiência com que a seguradora opera.

Num futuro próximo, os mecanismos de machine learning também poderão proceder à avaliação de riscos e até auxiliar no reconhecimento de fraudes. No entanto, o facto de uma seguradora estar cada vez mais exposta ao mundo digital obriga a que a mesma tenha de investir mais na sua segurança cibernética, protegendo não só os seus dados e os dos seus clientes, como também os seus sistemas e as suas redes, por onde proliferam informações confidenciais.

O digital também faz parte do percurso das gerações mais jovens, que cresceram com os smartphones, os tablets e a internet, aos quais recorrem para resolver qualquer problema ou procurar informações, valorizando a rapidez e a conveniência com que se obtêm as respostas. Neste sentido, as seguradoras devem procurar proporcionar um serviço que corresponda a essas expectativas, sob pena de não alcançarem o interesse destas gerações, os clientes do futuro.

Assim, a transformação a que assistimos do mundo real por influência do digital tem assumido um papel importante na forma como os clientes comunicam e estabelecem relações com as seguradoras, assim como o auxílio à inovação do mercado segurador através de novas operações. Ainda assim, é importante não esquecer que os seguros lidam com a segurança e a tranquilidade das pessoas, pelo que em momentos de maior aflição os clientes tendem a valorizar a conexão humana. Deverá assim haver um equilíbrio entre a transição digital e a continuidade das relações humanas.

É por isto que as seguradoras terão de se adaptar à nova realidade do digital, mas também de ser criativas para se manterem competitivas neste mercado.

Por André Carvalho, Assistente de Subscrição