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Dar a cara… ou o chip?

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Todos os que trabalhamos nesta área de negócio estamos habituados a ouvir, ou a dizer, com regularidade a famosa frase feita de que “os seguros são um negócio de pessoas”.

Isto, obviamente, querendo afirmar que os seguros fazem-se com base na confiança, e esta só é verdadeiramente atingida quando conhecemos quem está do lado de lá. Principalmente quando estamos a falar do que efetivamente vendemos ou compramos: não um bem tangível mas sim uma promessa de que, se algo correr mal, alguém nos vai estender a mão.

Quando alguém nos põe nas mãos o que é de mais precioso para si, como a sua vida, saúde, família ou trabalho, espera de nós que tratemos tudo isto como se fossem nossos.

E é sempre mais fácil fazê-lo quando conhecemos quem está do outro lado da mesa, linha ou e-mail.

Mas será que o Seguro ainda é mesmo um negócio de pessoas?

Ao longo dos últimos 20 anos a verdade é que parece cada vez menos.

Existem muitos fatores a afastarem o rosto humano do segurador.

O primeiro é óbvio. Um seguro depende de uma probabilidade. É estatística. Uma taxa tem em conta um modelo estatístico que considera cada vez mais dados na sua formulação. E a evolução dos sistemas informáticos tornou a gestão e análise desses dados muito mais fácil e rápida que a que qualquer equipa de pessoas poderia efetuar.

O segundo também. O preço. Num mercado onde muitos vendemos exclusivamente por preço (basta ver algumas campanhas onde o que se vende é o desconto e não a cobertura) a consequente redução de margem terá sempre um impacto nas despesas das seguradoras e, consequentemente, nos custos com pessoal.

O terceiro é o big data. Numa sociedade em que a informação é dinheiro os dados pessoais de todos tornaram-se um grande negócio que permite, por exemplo, a construção de pacotes pré-configurados de acordo com as preferências habituais do tipo de cliente a que se destina. Deixámos de ter produtos que se adaptam aos clientes para passar a ter clientes que se adaptam aos produtos. E esta massificação (e uniformização) de produtos leva a que o aconselhamento seja preterido em relação à distribuição e ao preço. Um exemplo flagrante disto é a Banca. Mas existem outros. E o resultado é o mesmo.

O quarto, o nosso próprio estilo de vida que se tem alterado ao longo dos anos. Todos nós queremos ter as coisas no imediato. E, se possível, no conforto do lar. E nisto a contratação de um seguro não será diferente. Se sabemos o que queremos é normal que o queiramos subscrever numa aplicação ou numa página web. De uma forma simples e rápida.

O quinto, “a culpa é da pandemia”. Não, não é, mas também fez acelerar o aparecimento das plataformas eletrónicas e o contacto via correio eletrónico.

Tudo isto criou um mercado segurador onde as seguradoras não vendem seguros. Vendem “experiências” e apps. Dão vouchers na compra de uma apólice (ou uma apólice na compra de um voucher) e o seu seguro leva uma série de coberturas que você não pediu mas que um algoritmo diz serem absolutamente essenciais para o Primavera/Verão 2022 de uma pessoa do seu grupo etário e social.

Mas, como clientes, não conhecemos nem uma pessoa que lá trabalhe. Só os atores que aparecem nos anúncios.

Deixámos de conhecer o Carlos, o Manuel, a Maria e a Ivone da seguradora para passar a falar com o endereço de e-mail geral da empresa. Ou com o Bot para quem cada um de nós é um número.

Não quero ser mal interpretado: acho que os novos canais de distribuição das seguradoras são importantes. Permitem contratar um seguro em qualquer lado, a qualquer hora, disponibilizando informação e facilitando o pagamento.

Mas não substituem a confiança que dá em ouvir a voz de alguém do outro lado quando temos uma dúvida ou precisamos de ajuda.

São, no entanto, dois mundos que podem coexistir. São várias as empresas que voltam a apostar em contratar pessoas que deem a cara e que atendam o telefone.

Porque não somos todos iguais e, num momento de perda, o meu caso é sempre diferente do da pessoa do lado. Se me deixarem explicar porquê.

Eu não quero que um algoritmo analise a renovação do meu seguro se tive um sinistro.

E agradeço que alguém me explique como funciona aquela cobertura.

Em Portugal, a população envelhecida, com falta de literacia financeira e com menos recursos informáticos agradece.

Precisamos de quem nos oiça.

Por Rui Ferraz, Diretor Comercial

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