Ambiguidade, essa palavra tão cara (Parte II)

Há uma série de semanas atrás tive a oportunidade de me debruçar neste espaço  sobre o tema da ambiguidade e de introduzir algumas situações relacionadas com a atividade seguradora nas quais o uso de expressões ambíguas pode produzir resultados indesejáveis. Esta é a 2ª parte desse texto e gostaria de abordar mais dois momentos da vida dos seguros que se podem tornar especialmente sensíveis quando os interlocutores não se fazem expressar de forma clara e inequívoca.

Momento 2: A transação do contrato de seguro

O ritmo frenético de que é feito o dia-a-dia e o mundo dos negócios obriga-nos muitas vezes a abraçar os assuntos com rapidez e a ter que usar o velho princípio de que o bom é inimigo do ótimo. É impossível saber tudo sobre tudo e sabemos que nem sempre existem o espaço e o tempo necessários à leitura, à reflexão ou à discussão aprofundada dos assuntos. Portanto, assessorados ou não por terceiros, muitas das nossas decisões acabam por ser tomadas de forma acelerada e com aquilo que entendemos ser o mínimo de informação exigível.

Nos seguros as coisas também acontecem dessa forma. Embora seja uma atividade muito regulada e onde existem vários mecanismos legais a zelar pela transparência e pela boa informação, o setor não vive numa bolha. Para lá daquilo que são as obrigações legais e de entrega de documentação oficial, é normal que no momento de apresentar os termos do seguro a quem os pediu, que decorram conversas e haja troca de mensagens escritas com o que se entende ser o essencial do assunto. Pois, ao transformar o total em essencial, surgem as tais simplificações e em alguns casos, potenciais desentendimentos. Vejamos:

 – Quando uma cotação de seguro é dada sob condição de preenchimento de um questionário ou proposta, sem mais explicações, será claro para ambas as partes o que pode acontecer à cotação dada depois desse questionário ser preenchido e entregue?

– Quando alguém refere que a franquia é uma determinada percentagem, devemos assumir que o interlocutor sabe exatamente sobre o que incide a percentagem?

– E ao falar de um prémio de 500 euros, será que podemos criar algum espaço para confusões, se não adicionarmos as palavras “comercial” ou “total”?

Momento 3: A interpretação da apólice

Nos seguros o sinistro é a hora da verdade, mas todos sabemos que em muitas ocasiões cada uma das partes tem a sua própria verdade. Sabemos também que é normal que sobre as normas escritas, sejam leis ou cláusulas contratuais, possa haver diferentes interpretações, mas é inegável que o uso de termos ambíguos contribui para cavar mais fundo esse fosso. Na redação do contrato de seguro, a seguradora pode optar por utilizar termos que são conscientemente amplos e abrangentes, fazendo-o a pensar no sentido mais lato das palavras (exemplo: redigir “tempestade” para que se entenda esse evento como aquilo que vulgarmente se pode interpretar como uma tempestade).

Mas noutros casos a seguradora pode optar por definir o conceito com grande exatidão, o que para o caso da “tempestade” passaria por acrescentar uma definição que explicite quais os fenómenos atmosféricos que fazem parte do conceito (tufão, ciclone, etc) e o grau de destruição que tem que acontecer num raio de proximidade específico para que seja considerada como tal.

O problema é quando na redação o detalhe não acompanha o espírito e o cliente considera que está protegido contra um risco em relação ao qual a seguradora julga não estar exposta. É também relativamente comum encontrar nas apólices expressões de “segurês” que não têm um significado claro e/ou que não estão espelhadas na Lei Portuguesa. Muitas vezes estas situações têm origem em erros de tradução de apólices estrangeiras. Isto torna difícil que haja depois uma interpretação única e partilhada entre a seguradora, o segurado e, quem sabe, um juiz que possa ser chamado a pronunciar-se sobre o caso.

Em suma, nem sempre é possível eliminar completamente a ambiguidade, mas é importante reduzi-la. Tal passará em boa parte pela consciência dessa importância, pelo cuidado na utilização das palavras e por uma adaptação do discurso à realidade da nossa audiência. Se nos dirigimos a pessoas que são conhecedoras dos temas em causa, é normal que a comunicação possa fluir bem sem demasiadas explicações, mas se tivermos que explicar o funcionamento de uma apólice de seguro a alguém pouco familiarizado com o assunto, devemos assumir que as palavras não vão soar óbvias, menos ainda as meias-palavras.

Por Ricardo Azevedo, Diretor Técnico