LOGIN :
Blog Ambiguidade

Ambiguidade, essa palavra tão cara (Parte I)

mercado mercado segurador Seguros

ambiguidade

(…)

1. qualidade do que é ambíguo
2. obscuridade de sentido; duplicidade
3. LITERATURA complexidade e indeterminação semânticas de um texto
4. LINGUÍSTICA propriedade da unidade linguística de ter mais de um sentido; anfibologia
5. dúvida; incerteza
6. hesitação

Porto Editora – ambiguidade no dicionário infopédia da língua portuguesa [em linha]. porto: porto editora. [consult. 2022-03-14 13:49:26]. disponível em
https://www.infopedia.pt/dicionarios/lingua-portuguesa/ambiguidade


A vida é em geral um local bastante complexo onde as coisas são muito mais feitas de tons de cinza do que de cenários a preto e branco. Há muito tempo que o Homem conhece essa realidade e por isso os nossos antepassados foram tentando simplificar a vida deles próprios e das gerações vindouras.

Como? Criando para o efeito uma série de instrumentos com o objetivo de tornar as coisas um pouco mais fáceis de compreender e de algum modo também mais previsíveis. São disso exemplos a linguagem, os modelos científicos ou as leis. Ferramentas que não são a realidade, mas que a simplificam a um ponto tal que se torna mais fácil compreendê-la, algo que aumenta a qualidade da compreensão, da comunicação e da vida das pessoas.

Repare-se no nível de felicidade dos pais que aumenta quando os filhos desenvolvem a linguagem e aprendem a pedir água. Com isso deixam os progenitores de ter que tentar adivinhar se a agitação e o choro dos pequenos se devem à sede ou a qualquer outra necessidade por cumprir. Neste sentido, pode-se dizer que o choro de um bebé cria um cenário bastante mais ambíguo do que a palavra “água”.

No entanto, tantas gerações volvidas e muitos milhares de anos depois, verificamos que ainda não fomos capazes de eliminar a incerteza das coisas. Mesmo em relação a esses instrumentos que criámos para nos ajudarem, vemos que os mesmos contêm as suas próprias imperfeições. Nem sempre são fáceis de interpretar, criam duplos sentidos para as coisas, fazem-nos hesitar. Por vezes são ambíguos. Quando a minha filha mais nova diz “água pai” há uma probabilidade elevada de ter sede, mas não é uma certeza absoluta. Pode ter simplesmente avistado um curso de rio nas redondezas ou reparado numa ilustração sobre o mar.

Larguemos agora o mundo dos pais e filhos e debrucemo-nos sobre uma outra realidade onde também procuramos clareza e confiança: os seguros. Quando está em causa um contrato de seguro, para lá claro da incerteza acerca da ocorrência do risco que faz parte da natureza do contrato – será que algum dia o sinistro vai ocorrer? –  não se deseja ter grandes dúvidas. Para tal, cada uma das partes toma as suas precauções, o que passa muito pela obtenção de boa informação prévia. A seguradora procura construir um bom entendimento do risco que irá garantir e o tomador deseja perceber com a maior exatidão possível aquilo que está a comprar.

Posto isto, veremos aqui alguns exemplos relativamente a três momentos diferentes da vida do contrato de seguro, nos quais o uso de formas de expressão ambíguas podem prejudicar a boa compreensão das situações e a fluidez das relações.


Momento 1: A avaliação do risco.

Os segurados dão-se a conhecer através dos chamados questionários de risco, mais um instrumento criado pelos nossos antepassados e que os seguradores continuam a utilizar como uma das formas mais clássicas de conhecer os seus clientes. Qual a sua data de nascimento? Qual a sua morada? Qual a matrícula do seu automóvel? Qual o CAE da sua empresa? Se estes são exemplos de perguntas bastante objetivas cujas respostas não devem oferecer grandes dúvidas, existem vários outros exemplos onde as perguntas podem suscitar mais interrogações, quer no momento de responder, quer no momento de interpretar a resposta.

Quando as seguradoras optam por pedir os antecedentes de sinistralidade, podem na verdade escolher diferentes modelos na forma de perguntar pela informação pretendida. De maneira mais prática e simples (“Por favor indicar a sinistralidade dos últimos 5 anos”) ou de forma mais elaborada e palavrosa (“Indique por favor se nos últimos 5 anos foi participado algum sinistro relativo a este risco ou se houve algum dano que poderia estar coberto ao abrigo desta apólice”). Pense por um momento na hipótese de um cliente que é proprietário de um imóvel há vários anos, mas que está pela primeira vez a comprar uma apólice.

Como interpretaria ele a palavra “sinistralidade” que consta da primeira questão? Iria o cliente levar em linha de conta quaisquer incidentes que pudessem ter ocorrido com esse imóvel, mesmo que nunca tenham resultado numa participação de sinistro? A compreensão do profissional da seguradora pode ficar aqui afetada de alguma forma? Se tem dúvidas, significa então que essa questão e algumas das respostas que a mesma gera, podem conter alguma carga de ambiguidade.

Um outro exemplo, muito habitual nos seguros para empresas, prende-se com o pedido de descrição da atividade profissional, uma questão que tem uma carga de relatividade muito elevada já que o exercício de descrever algo varia muito de pessoa para pessoa. Pode gerar uma pequena quantidade de palavras ou, pelo contrário, dois ou três parágrafos, cada um deles contendo informação com elevado grau de detalhe.

Vejamos o caso dos seguros de responsabilidade civil profissional. Se em alguns casos, uma descrição mais sucinta é normalmente suficiente (por exemplo “médico dentista”), noutras situações nem tanto. Num universo tão vasto como o das empresas tecnológicas, a resposta “Consultoria informática” pode ser ela própria muito difícil de interpretar, levando muitas vezes a que o subscritor da seguradora opte por realizar questões adicionais para debelar quaisquer dúvidas.

(continua)

Por Ricardo Azevedo, Diretor Técnico

Fale connosco