A ilusão da paragem

“O Mundo parou”. Nos últimos tempos temos ouvido muitas vezes esta frase aplicada aos tempos em que vivemos. Talvez a tenha usado uma ou outra vez, mas analisando-a apercebo-me do erro. O Mundo não parou, a vida continua e a prova disso é que os sinistros vão acontecendo, há expectativas para gerir e novas formas de resposta a desenvolver que mantenham os níveis de serviço e de satisfaçação.

Esta situação de “agente de saúde pública” obrigou grande parte de nós a fazer uma pausa obrigando-nos a analisar a forma como nos adaptaríamos a uma realidade sem contacto físico com colegas, com clientes, com todas as pessoas. Mais, no caso da gestão de sinistros, como gerir as expetativas de quem sofreu um dano e que está à espera da presença física de um perito ou da seguradora.

No período que antecedeu o isolamento a rotina era igual a todas as empresas, preso a emails e análise de documentos. As pessoas encontravam-se em eventos e reuniões esporádicas, já que o trabalho é todo feito atrás de um computador: recebe, acusa que recebeu, analisa, envia de volta, pede informação, analisa e conclui. Não há qualquer erro neste processo. É o que tem de existir para gerir um sinistro. O que mudou é que ao contrário do tempo antes da pandemia, há uma necessidade maior de contacto, de saber das pessoas que estão “do outro lado”. Isso é notório no aumento das chamadas telefónicas e pedidos para reuniões em plataformas digitais.

Nomeiam-se peritos que também se adaptaram a uma nova realidade, recorrendo a “gadgets” e mecanismos mais eletrónicos de precisão como drones e câmaras para verificar os danos, evitando o contacto físico e ao mesmo tempo mantendo a “presença” nos locais e com os interlocutores. Falamos do que se apurou, do que se sentiu e a conclusão é sempre a mesma: “são tempos estranhos estes!”. Mas o que é preciso fazer-se, continua a fazer-se bem.

É com base nesse sucesso que já se fala numa ação menos invasiva de peritagens, usando a tecnologia mesmo quando a presença já for segura. Evitar custos com deslocações e incómodos aos clientes/lesados. O mesmo no mundo dentro dos escritórios em que evitaremos reuniões presenciais quando rapidamente numa chamada telefónica com vários intervenientes, conseguimos o mesmo resultado. Discutir-se-á depois o impacto da falta de proximidade, mas o futuro passará necessariamente por uma implementação dos mecanismos agora testados que são fiáveis e seguros.

A paragem é uma ficção. O tempo continua a passar e esta pausa nas rotinas obriga-nos a reinventar novas estratégias em todas as áreas, e a gestão de sinistros não é exceção. Aproveitemos esta ilusão de paragem para melhorar o que pode ser melhorado, o que pode evoluir. Para darmos hipóteses a novos modelos que nunca tínhamos testado, por medo ou comodismo, mas principalmente, para integrarmos tudo isso numa forma mais humana de ser.

Por Joana Nogueira, Gestora de Sinistros